布 置 不 等 于 完 成

——提高税务师事务所员工执行力浅议

        “不要相信布置等于完成”，这是汪中求先生在《细节决定成败》一书中的经典论断，其核心思想就是执行力问题。其实，执行力最早源于企业管理理念，并在企业界得到广泛推崇。执行力不是简单的战术，而是一套通过提出问题、分析问题、采取行动解决问题来实现目标的系统流程，是一门如何完成任务的学问。在当前错综复杂的经济形势下，税务师事务所作为一家服务性企业，要进一步提高行业服务质量，拓展涉税业务，提升行业地位，那么员工的综合素质至关重要，而执行力则是每个员工最基本的、最重要的能力，也是企业客户对事务所优劣评价的重要一面。那么，当前事务所员工执行力存在哪些突出问题？新形势下事务所员工执行力有哪些具体要求？应当如何提高事务所员工的执行力？笔者就一些实践感悟略谈一些浅见。
 

        一、当前事务所员工执行力存在的问题
 

        一项工作任务、工作目标或策略布置以后，到了某些员工身上往往得不到有效的执行，具体表现在以下三个“度”上：
 

        （一）高度：有些员工对布置的任务、工作目标，并没有引起思想上的重视，对工作缺乏应有的认知和把握，有些人往往以为自己每月只不过代理纳税申报、代理记账、日常基础业务完成等，每月做些同样的事，是简单的重复劳动，于是做起事来没有精益求精的态度，敷衍了事。但在办事处日常开展的业务复核中以及税务机关的纳税评估、检查中出现成本核算不规范、税负率偏低、废料没有及时入账等问题时有发生，从而影响整个事务所的行业形象。也有些员工在对任务目标的执行过程中，标准渐渐降低、最后，偏离了原定的标准。
 

        （二）速度：部分员工（特别是新员工）在任务目标的执行过程中，因为专业知识未充分掌握、业务操作不熟悉、与客户的沟通缺乏技巧方法，在具体工作任务执行过程中，往往是能拖则拖，有些明明能够提前完成的任务，一定要拖到最后一天来完成，比如：纳税申报，没能主动及时有效的与客户进行沟通，直到征收期最后一天，税务机关来催报了，才再催客户。结果客户匆匆而来，我们匆匆申报，因匆忙做事、可能还要出现不必要的差错，影响整体的工作的执行速度与执业质量。
 

        （三）力度：不少员工都是事务所与税务机关脱钩前老员工，经验丰富，但以前的一些不良作风却遗留下来了，“不求有功、但求无过”。缺乏工作热情和工作积极性、主动性，没有进取精神。一些任务目标、政策落实在执行过程中，力度不大，敷衍了事，缺乏当家作主的主人翁态度，没有成效。还有些员工对目标任务认识不足，或者是囫囵吞枣式的盲目、教条式执行，这也是执行力度不足的具体体现。
 

        综上所述，执行力关键问题是人的问题。不同的员工，执行力不同，工作绩效也自然不同，同时也反映了事务所员工队伍的整体素质。
 

        二、事务所员工执行力有何种要求
对事务所员工而言，执行力不是某项单一素质的凸显，而是多种素质的结合与表现，它体现为一种总揽全局、深谋远虑的业务洞察力，一种不拘一格的突破性思维方式，一种“设定目标，坚定不移”的态度，一种雷厉风行，快速行动的做事风格，一种勇挑重担、敢于承担风险的工作作风。笔者以为，具有较强执行力的员工应具有以下几个方面的素质：
 

        （一）执行力首推速度：
 

        执行力要求快速行动，因为速度是一项工作效率高低的重要体现。当然快与慢是辨证的，并不是说为了速度而不计后果降低我们的质量标准。迅捷源自能力，简洁来自渊博。快速的执行力首先要建立在强大的思维能力基础之上。
 

        （二）执行力以团队协作为基础：
 

        有些工作任务不是一个人能完成的，如果其中一个完成得一团糟，那么整个工作就会变味和苦涩，比如公司内部其中有一个部门出现了严重问题，那肯定要影响整过公司的信誉。因此团队协作精神对一个部门就显得尤为重要。
 

        完美的集体团队精神应包括4个方面：一是同心同德：员工之间应相互欣赏，相互信任，而不是相互瞧不起，相互拆台；二是互帮互助：不仅是在别人寻求帮助时提供力所能及的帮助，还要主动地帮助同事，反过来，我们也能够坦诚地乐于接受别人的帮助；三是奉献精神：员工要为团队或同事付出额外努力；四是团队自豪感：团队自豪感是每位员工的一种成就感，这种感觉集合在一起，就能凝聚成为战无不胜的战斗力。
 

        三、执行力来源于坚韧
 

        坚韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等，也就是说要能够在艰苦的、不利的或备受外界诱惑等情况下，克服外部和自身的困难，做到“不以物喜，不以己悲”，在比较巨大的压力下坚持目标和自己的观点，最终坚持完成任务。在当前企业自行申报、自行开票、政府规划导致企业外移、其他事务所以及小型记账公司的不断增加，导致客户大量萎缩，而收入指标逐年递增等情况下，我们的员工更需要坚韧的执行力。
 

        四、用心是执行力的关键
 

        认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。用心包括了责任心、工作热情等多方面的。于我们税务师事务所这样的服务机构而言尤为重要。本人在日常生活中碰到的一小小场景为例：有时出门办事，到了某单位，看到一位工作人员：“请问，我想委托办事，怎么办？”该工作人员的反应可能有下列几种：
 

        第一种：瞄办事者一眼，冷冷丢出一句话“我不清楚”。
 

        第二种：客气地回答办事者“请你走到某某办公室，找某某人。”
 

        第三种：立即停下手中的工作，给他找需要填写的资料或领他到具体办理人员身边，并一边讲解相关办事程序。”
 

        上述的三种反应，大家可能都会说：“我要有第三种反应”，因为有第三种反应的人，热忱、用心、积极、主动，是贯彻执行单位制度或规章等工作最到位的，也是最能赢得人们好感的。但是，回到现实社会，我们自己可能却是第二种甚至第一种反映，其间的差异，正是来自于执行的用心。
 

        五、如何提高事务所员工的执行力
 

        （一）让事务所员工要“会做”
 

        如果一个员工的基本能力和素质不强，那么他的执行力就不强，在知识经济时代，工作中所需的技能和知识更新速度不断加快，只有不断地学习，才能提高对社会的应变能力，从而提高执行力。所以对于“会做”的问题，我们必须通过指导、培训、协作去解决。应加强对事务所员工以岗位业务知识熟练化、当代科技高新化、信息网络化、经济全球化为基础，以掌握先进文化、提高创新能力为重点，进行开放的、互动的、终身的教育、培训，以提高员工的各项综合素质。然后通过仔细观察员工的行为，向员工提供具体而有用的反馈，这是最有效的指导方式。这样就可一步步提高事务所员工的能力和素质。
 

        （二）让事务所员工要“肯做”
 

        要解决“肯做”的问题。首先是要加强对员工队伍的思想教育，要在提高员工工作责任心、积极性、主动性上下功夫，使广大事务所员工成为敬业、忠诚、勤奋之人。这就要求进一步强化事务所员工服务客户的理念。因为几乎所有的客户企业都希望得到更优质、更高效的服务。其次是要加强员工的纪律意识，纪律是工作正常运转的前提和保障，员工只有自觉遵守纪律，才能按时、保质保量、合乎工作规程去完成任务。在日常的工作中可以经常性地对事务所员工的纪律意识“耳提面命”，常强调、常督促，从而促使他们养成自觉遵守的纪律观念。第三是要需要机制与制度做保障，如果没有有效的奖惩制度，或奖惩制度没有得到有效实施就会导致员工就不会尽力把事情做好，没有动力为集体去做出更大的贡献。事务所领导应运用物质和精神相结合的手段，采取多渠道、多层次的方法，最大限度激发员工的主动性和创造性，以保证任务目标的贯彻执行。同时，任何一项激励措施，可能会引发员工的各种行为方式，但其中的部分行为并不是单位所希望的。因此，在配套的激励机制基础上，应建立合理的约束机制。否则员工只想得到好处，其行为就会偏离组织目标。执行力的生成和养成是以切合实际的激励约束机制为依托和载体，没有一个好的激励约束机制，肯定没有执行力。
 

        （三）让事务所员工要“做得好”
 

        仅仅是“会做”、“肯做”还不够，还要“做得好”才是提高执行力的关键所在。
 

        首先应注意营造执行力文化。执行力的关键在于透过文化影响员工们的行为，营造一种大家认同的执行力文化非常重要。一个单位不同的个体在思考、行动时难免会产生差异，依靠良好的文化氛围使不同的“分力”最终成为推动整体前进的“合力”(我们常说的凝聚力就是此类)。每一个人前进一小步，整体就会前进一大步，如果大家每天能多花十分钟想想如何改善工作流程，如何将工作做得更好，那么一个集体就会形成一个良好的氛围。事务所的《正源税企之友》杂志便是一个很好的例子。
 

        其次是要建立合理的用人机制。建立合理的用人机制要充分考虑以下几个方面：
 

        1、匹配原则：要尽量做到人岗吻合，相互匹配，即用人所长，避其所短（定工作性质）；量体裁衣，适才适用（定工作位置）。
 

        2、要对人员流程进行优化组合，如个人要与工作集体、服务的对象、文化、环境匹配，让工作集体成为有机协调的统一体，而增强整个集体的执行力。
 

        3、要确保人员的动态平衡。活力源自流动，让能者上，平者让，要充分利用和发挥每个员工的兴趣、爱好、特长和个性，将其安排到合适的岗位上，并根据岗位职责要求，下达合理的工作任务，这样就会直接激发出员工的工作热情。
 

        第三应倡导事务所员工养成良好的工作方式和习惯。比如：“计划你的工作，工作你的计划”，倡导员工每天为自己的工作排序，建立合理的工作流程；每天问一遍“是你解决了问题还是你成为了问题的一部分”，倡导树立明确的工作目标，对每一项工作要规定一个“何时”实现的日期；倡导建立自己独特的记忆系统、养成调查研究的习惯、保持精力旺盛、情绪稳定等等。通过倡导、提议、调控员工的习惯行为，可以让各项工作得到更有效的执行、控制与开展。
 

        一个行业要发展，自身建设不可忽略，而提高事务所员工的执行力进而提高服务质量和行业地位显得尤为重要，而提高事务所员工的执行力需要我们开展长期的、系统的工作，“一日曝十日寒”绝非应有之策。实践证明，只有提高了事务所员工的执行力，才能提高办事效率和客户满意度，最终形成一个彼此作用相互推动的良好局面。

（徐素娟  第一分公司）