从成立到现在的十多年里，正源税务师事务所坚持以“诚信，专业，创新，求实”为基本准则，一路过来，经历很多风风雨雨，业务包括开票记账，代理申报，涉税鉴证，税务咨询服务等，在2009年度经营收入规模全国前三甲，还荣膺全国首批AAAA级税务师事务所，作为“正源人”的一份子，我感到十分骄傲。回首即将过去的2010年，展望新的2011年，面对日趋严峻的竞争形势，我认为如何加强行业服务，拓展涉税业务，提升行业地位是事务所更好更长远发展的关键。以下是我个人的一些观点和总结：
 

        （一）坚持客户为本，打造品牌模式
 

        1．优质的业务战略　　
客户就是上帝，要打造品牌效应，事务所必须为客户提供优质业务。事务所从过去单一纳税申报；代理记账，发展到如今的以所得税签证，税务咨询，纳税人俱乐部为主体的多元化服务，我们可得出结论，如果想要提高竞争力，拓展业务的范围是至关重要的，我们应当努力做到“全程服务”，将业务做精，做细，做到点上。不仅要扩大业务范围，而且要巩固业务理念，保证业务质量，提高业务效率，只有优质的业务才能吸引得到客户的青睐和信任，从而达到业务量的增加，拓展更深层次的服务。
 

        2．客户满意战略
 

        客户满意战略是指企业的整个经营活动要以客户满意为方针，站在户客的立场上，按客户的观点来考虑和分析客户的需求。实际上让客户满意很简单，主要做法是：（1）站在客户立场上，站在纳税人的立场上，而不是站在自己本身的立场上来做业务；（2）重视客户的意见，对于客户所提的建议要及时反馈和完善；（3）千方百计留住老客户，挖掘新客户。挖掘新客户有很多途径，也许是老客户介绍的，也许是其他人介绍的等，这时品牌效应就发挥作用；（4）创造企业与客户彼此友好和忠诚的氛围，办理业务的同时能让客户感受到我们的真诚和温暖；（5）按照以客户为中心的原则，建立富有活力的组织，正如公司里建立的正源纳税人俱乐部会员制度；（6）优化环境，我们应当给客户提供一个良好的服务环境，最大限度地使客户感到安全、舒适和便利。
 

        结合我们办事处的实际情况，代理记账客户主要是小企业的老板，然而这些老板有许多是不懂税务或者财务方面知识，这就需要我们去理解，除了给他们在办理涉税业务的时候提供一个良好的环境，更应该从他们的角度考虑问题，耐心为他们解答疑问，及时告知有关新规定的实施和通知。也可以通过培训班的形式，课程内容应当实用些，可以涉及纳税的流程，财务的基本状况，简单税款的计算等。
 

        3. 业务人员素质培养
 

        这里所指的培养，应当包括两方面的培养：专业知识的培训和进行以客户为本的思想观念的培训。夯实的专业知识是日常工作业务的基础，随着经济和社会的发展，会计处理不断在更新，国家税务局和地方税务局也在不断的更改或者更新各种税收政策，这就需要我们的员工能及时接收掌握信息，并将信息传达给纳税人。俗话说巧妇难为无米之炊，没有专业的执业水平，一切都是空谈，在以专业的前提下，好的服务机制也是或不可缺的，因此，我认为在培训专业知识的同时也应该给员工进行服务理念教育。即对企业全体员工进行服务观念教育，使“客户第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到服务战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化。　　
 

        日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了主意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”
 

        一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。
 

        （二）建立一个和谐团队
 

        没有一支好的团队，公司就会成为一盘散沙，更谈不上公司的发展与员工的进步，没有一支好的团队，公司所取得的成绩也是暂时和偶然的。一支团队是否团结，是决定团队是否具有战斗力的主要因素。其实，每一个办事处都是一个小团队，可是如何让这个小团队变得有凝聚力，重要的是要在平时加强沟通和交流，不仅要谈工作，更要注重交流思想。在一定硬性条件规定下，适当的采用一些软性的措施，不仅是团队的润滑剂，同时也是给员工提供了一个说说自己真心话的平台，其好处有三，1，有利于向上级反馈信息，2，有利于完成上级所需要传达的指示。3，有利于员工之间消除隔阂，增进感情。
每一个先进的企业都有它自己的企业文化，同样，对于每一个办事处来说，也需要一个自己的文化。在以公司环境下的“诚信，专业，创新，求实”大前提下，每一个办事处的情况各不相同，也正是因为这些不同，每个办事处也可以有自己的文化，这种文化能够加强我们每个成员的归属感和责任感。首先，适当的选择一个目标，这个目标不能是盲目而随便的，它应该符合现实情况，不宜过高，好高骛远，也不宜过低，触手可及，没有挑战性，它应该是我们队员通过努力可以完成的。其次，为了调动队员们的积极性，也可以采用绩效考核，在公平的前提下，做好奖惩制度。
 

        （三）竞争者分析
 

        回顾正源税务师事务所所取得的成就是辉煌的，但是我们也不能轻敌，发现竞争者的优势，学习优势，以劣势为戒，这里所说的优势和劣势不单单是指业务处理水平，我认为其应该还包括他们公司的规模，运营模式等。我曾今在一本书上看到过这样一则故事：
 

        有两家卖粥的小店，左边粥店和右边粥店每天的顾客相差不多，都是人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，左边粥店总是比右边粥店多赢利百十来元钱，天天如此。 细心的人发现，走进右边粥店时，服务小姐微笑着迎上前，盛了一碗粥，问道：“加不加鸡蛋?”客人说加，于是小姐就给客人加了一个鸡蛋。每进来一个人，服务小姐都要问一句：“加不加鸡蛋?”有说加的，也有说不加的，几乎各占一半。 走进左边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店就总比右边粥店多卖出很多个鸡蛋。
 

        同样的粥，同样的鸡蛋，同样的顾客量，同样的味道，但是很明显，右边粥店的销售额肯定低于左边粥店的销售额，左边粥店小姐的聪明之处在于做事既给别人留有余地，更为自己争取了尽可能大的领地，所以才会不声不响地获胜。归根究底，就是左边粥店的营销模式优于右边粥店。其实这也同样适用于事务所的业务，例如，当客户已经打算在事务所办理业务时，询问客户是否办理vip或者金牌会员必然优于询问客户是否办理会员，然后将办理vip和办理金牌会员的优势“善意”的告知客户，相信我们拥有的会员数量能在一定程度上提高，然而一旦加入像这样的会员制度，往往就能留住老客户。
 

        总结上述，我主要是以客户，自身，同行三方面进行阐述如何加强服务，提高竞争能力，同时也相信我们事务所今后在上级的领导以及全体员工共同的努力下，一定能不断壮大，取得更辉煌的成绩！

 

（罗玉凤  五乡办事处）