“您好，欢迎您致电12366纳税服务热线，全国业务请按零……”伴随着清脆的音乐，电话那头传来12366北京呼叫中心的电脑语音。12366北京呼叫中心的正式运行，全国涉税一体化的热线服务网络初步形成。

　　“四月南风大麦黄，枣花未落桐阴长。”4月1日，在第22个税收宣传月启动暨12366北京呼叫中心全国业务开通仪式上，国家税务总局局长王军对各级税务机关工作者提出要求：要统筹做好税务宣传和税务服务这两篇文章，既当好“宣传员”，又做好“服务员”。

　　王军表示，如果把全年的每一天都当作税收宣传月的一天来宣传税收，把接听的每一个电话都当作一项重要税收宣传活动来认真对待，那么，税收宣传服务工作就一定能够做得更好。

　　笔者认为，王军局长的这番要求，既恳切又务实。从“宣传员”到“服务员”，细节上措辞的变化，就像是一个音符的改变却让主旋律更加动听，乐章之中也体现出细节之美。从各地“税收宣传月”启动的第一周来看，以服务带动宣传，以纳税人和社会公众的涉税需求为导向，力戒形式主义的活动还是比较丰富的。

　　笔者认为，只有真正像王军局长所说打好服务牌，重视细节，才能让“宣传”接地气、入人心。

　　那么，如何从细节上打好服务牌呢?笔者认为以下经验值得借鉴。

　　服务靠“体验”。4月1日，江苏省苏州市国税局邀请纳税人、人大代表、政协委员、特邀监察员等社会各界人士深入国税实体办税厅、12366纳税服务热线、网上办税厅等，“零距离”体验国税办税服务过程。

　　服务靠“互联”。4月2日，江西省国、地税局在南昌举行了“12366热线互联”开通的启动仪式。以前12366热线1为国税2为地税，若因没有弄清国、地税征管范围而打错，纳税人需重新拨打，而今后在江西省的纳税人可以不挂机而转入到想咨询的国税或地税系统中。

　　服务靠“互动”。3月29日，成都市第22个税收宣传月青羊区分会场设在游人如织的宽窄巷子，盛邀“懂税达人”参与现场答题，抢答100道根据热点、民生问题改编的涉税小问题。气氛高涨吸引路人驻足参与，短短1小时，活动共有500余人参与，并发送税宣资料上千份。

　　服务靠“倾听”。4月1日，在天津的“税务局长接待日”现场，有3万多市民前来咨询。财务人员关注的是增值税扩容改革、结构性减税、电子报税、账目列支和发票抵扣等方面的专业问题。而普通市民更关心个人所得税自行申报、二手房交易税收政策、车购税、车船税等问题。

　　纳税宣传应着重打好服务牌，而“服务”要靠甩开膀子干出来。在税收宣传月启动仪式后，王军局长坐到了工位上接听了一位来自12366咨询是不是营改增试点纳税人的电话。笔者认为，虽然王军局长没有时间亲自接听每个纳税人的来电，可税务部门应该力争给每一位纳税人提供“局长答疑”的体验。因为打好纳税服务牌，须知细节为王。

 

　　　　（来源：财会信报）