在当前的社会，服务是立行之本，没有服务就没有代理。可以说，代理服务质量的好与差，将直接影响企业的竞争力。而服务的好坏，是通过服务人员的具体行为体现出来的。
 

        在服务工作上，集士港办事处时刻以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动机制、渠道、技术和业务创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升代理价值。
 

        同时办事处定期对不同层面的员工开展有针对性的梯次培训，切实提高了全员服务技能。在加大服务培训方面投入的同时，还制定了一系列服务培训方案。经过久而久之的努力，培训收到了令人满意的效果，一位代理员深有感触地说：“培训前在接待客户时，心里想的总是难以完全表达出来，经过系统有效的培训后，语言表达时更加规范自如，同时还学会了使用肢体语言。”客户常常在服务后表示十分满意，甚至还会投来赞许的目光。不仅如此，办事处还始终懈而不怠的从以下几点展开服务。
 

        一．重视服务细节体现专业品质
 

        代理重在服务，服务寓于细节。根据一些客户的需求和交流，集士港办事处把抓服务细节的落实提到重要日程上来。首先是开展细节服务重要性教育和讨论，在理念上提升认识；其次是把细节服务融入主题竞赛活动，员工每周把各自所在岗位完成的细节服务用文字形式描述下来，用以自我激励和总结；三是增强与客户的互动性，邀请部分客户专门监督服务细节流程，然后作评比通报和指导。目前，通过抓服务细节落实，集士港办事处服务现场执行能力有了很大提高。
 

        随着代理业迅猛发展，新的代理公司层出不穷，由于员工在介绍业务解释不到位，拟或客户没能完全理解其特性，往往会出现业务流失。对此集士港办事处特强力推行“首问负责制”，即客户来办理业务，第一个接触客户的员工必须对其需求解释、承办、指引要到位，如果有些问题由于业务分工不同无法承办、解释，要引领客户到能够承办、解释的区域办理，比如引导到相关窗口或者找到相关工作人员为之解答。 从强力推行“首问负责制”以来，业务流失的情况有了大幅减少，让客户也感受到了代理良好的服务与专业的品质。
 

        二．构建“大服务”格局   树立“大服务”理念
 

        服务是代理永恒的主题。为加强对服务的管理，办事处以市场为导向，以客户为中心，一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务的“一个中心，三个层次”的“大服务”工作格局，制定完善了《办事处服务规范》、《员工举止行为规范》等系列制度，逐步构建用制度规范服务工作的长效机制。为提高全体员工队服务的认识，教育引导员工树立“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”的服务理念；树立“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的服务价值观；树立“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场、忠诚度是永恒的市场”等现代市场观，全面规范服务工作和服务行为，把由过去的文明服务提升到了以履行社会责任、打造品牌形象为主题的“大服务”上来。
 

        三．做细做实服务内涵   提高品牌核心竞争力
 

        办事处将2010年确定为“服务价值年”，全方位改进服务质量，提高服务效率，满足客户多元化、现代化对代理服务的需求。为贯彻总公司要求，办事处狠抓服务效率提升与配置。积极开展“全员业务体验，改善服务细节”活动，围绕服务重要环节和关键接点，开展业务体验和流程穿越活动，想客户所想，急客户所急，用心做好服务的每一个细节，力争为每一位客户都创造良好的价值提升。同时也注重服务的品质，倾力打造一支专业知识丰富、服务技能过硬、沟通能力较强的服务合作团队，为客户传递信息、解难答疑，受到了广大客户的信赖好评。与此还配套开展系列服务大提升活动，如先后开展“争创一流服务价值，争当客户满意先锋”活动，评选优秀服务明星等；以客户满意度为指标，不断提升服务质量，坚持服务创造价值的正确导向。规范服务质量，树立良好服务形象，虚心听取客户意见，改进服务，以求更完善更完美。问渠哪得清如许，为有源头活水来。如源头滋润出的清澈活水，如股股沁人心脾的清泉，代理服务已悄然流进了人们的心田，并已根深蒂固，开花结果。
 

        长期坚持优质优效的服务，为集士港办事处带来了丰硕的经济效益和社会效益。我们深切的感受到优质的服务是办事处健康发展的根本保障和发展；优效专业的服务更是我们争取客户赢得竞争的关键。专业铸就品质，服务创造价值，虽然现在我们的服务不是做的最好，但我坚信，我们能够做的更好。“服务无止境，出众才会赢”！

 

（陈  丽  集士港办事处